【 ととのえ飲食コラム 】
今回は、「時間帯責任者」に、その責任を果たすための教育がセットになっているか、というテーマを取り上げました。段階的に育てる「責任バッジ制」の考え方について考えてみます。
「時間帯責任者」、オペレーションの強さで決めていませんか？
「お前、オペレーション強いから、来月から時間帯責任者な」
店長の一言で、A君は時間帯責任者を任されました。
アルバイト歴が長いから。オペレーション能力が高いから。飲食店では、そういった理由で「責任者」の肩書きが渡されることが珍しくありません。
でもA君は、「責任者」として何を教わったのでしょうか。
レジ締めができる。オーダーも調理も問題なくこなせる。
でも、カスハラのような現場の判断力だけでは太刀打ちできない場面に対して、会社としての対応ルールを教えているでしょうか。オペレーション能力と、責任者としての判断力は全くの別物です。
教わっていないのに、対応できるはずがない
ある日、A君が時間帯責任者を任されている時に、新人さんの不手際を発端にお客様が強い口調でお怒りになりました。これはカスハラにあたるのか、正当なクレームとして対応すべきなのか……。
この状況で、もしかしたらA君は相手の剣幕に押されて必要以上に謝り倒し、その場しのぎの約束までしてしまうかもしれません。逆に、お店を守らなければという責任感から、強硬な態度に出てしまうことも考えられます。
これは本人の落ち度でしょうか。A君はカスハラの線引きも、会社としての対応ルールも教わっていないのです。それなのに「責任者だから」と矢面に立たされる。会社が教育せずに任命した結果であり、本人にとっても気の毒な話です。
「責任バッジ制」で、責任の範囲を会社が整理する
こういった話はトラブル対応に限った話ではありません。レジ締めなどの金銭管理も、後輩への教育も「責任が生じる」場面はすべて同じです。
まず会社が、時間帯責任者に求める対応能力を整理する。カスハラ対応、金銭管理、緊急時対応、後輩教育…と領域ごとに分け、それぞれに教育を用意する。本人がそれを習得できたタイミングで、会社がその領域の責任を正式に任命する。全部まとめて一発で責任者にするのではなく、責任バッジを一つずつ積み上げていくイメージです。
全部の責任バッジ、たとえば8個がそろったときに正真正銘の時間帯責任者になる。もちろん、教育を受けていても失敗することはあるでしょう。それでも、きちんと教わった上での話だからこそ「自分の責任でやるんだ」という自覚が芽生える。本人も、安心して役目を引き受けられるようになります。
責任者という肩書きを与えるなら、その責任を全うできるだけの教育とセットにする。それが会社の責任であり、時間帯責任者の安心と自信にもつながります。
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